حقوق عملاء شركات الطيران فى المملكة العربية السعودية

بقلم المستشار/ حسن الفيومي

بتاريخ:17/08/1438 هـ

بتاريخ 26/05/1438 هـ صدر قرار مجلس إدارة الهيئة العامة للطيران المدني رقم (380-20) بالموافقة على اللائحة التنفيذية لنظام حماية حقوق العملاء، حيث أن هذه اللائحة تهدف الى توحيد بعض قواعد النقل الجوي، فتكونت هذه اللائحة من اثنان وعشون مادة أهمها ما يلي:

بداية وقبل البدأ فى الحديث عن نطاق تطبيق هذه اللائحة والادارة المختصة بالتطبيق والتزامات طرفي العلاقة ود ايضاح بعض تعريفات هذه اللائحة، فى المادة الاولي وقد حسمت هذه التعريفات الهامة والضرورية الكثير من الجدل فى هذا الشأن فبداية ورد تعريف ادارة حماية العملاء بأنها هي الادارة المختصة فى الهيئة بالاشراف على كافة الأمور المتعلقة بحماية حقوق العملاء ، كما ورد تعريف العميل على أنه الراكب المتعاقد مع الناقل الجوي الذي يشغل رحلات خاضعة لنطاق تطبيق هذه اللائحة ، أيضا من أهم هذه التعريفات هي تأخير الرحلات هو تأخير الرحلة عن موعد الاقلاع المعتمد من الهيئة والمعلن عنه من الناقل الجوي ، وكذا حالة السفر وهي عبارة عن تواحد العميل فى نطاق خدمة الناقل الجوي من لحظة استلامه بطاقة صعود الطائرة الى لحظة مغادرته الطائرة واستلامه أمتعتة

ثانياً: م 2 (نطاق تطبيق هذه اللائحة)

تسري أحكام هذه اللائحة على كافة الرحلات المغادرة من الأراضي السعودية سواء أكان الناقل وطنياً أو أجنبياً ، كما تسري أيضاً أحكام هذه اللائحة علي الرحلات القادمة بواسطة ناقل جوي وطني ما لم يتم تعويض المسافر أو مساعدته وفق أنظمة دولة المغادرة.

ثالثاً: م 3 ( اختصاصات إدرة حماية العملاء)

تختص إدارة حماية العملاء بإصدار التعليمات والاليات اللازمه لتطبيها ، كما تشرف على إرشاد العملاء والجهات العاملة فى القطاع الجوي بكل ما يتعلق بحقوق العملاء والية التعمل معها ، كما وأنه من ضمن اختصاصها استلام شكاوي العملاء ضد الناقلين ومن ثم ايجاد الحلول المناسبة وإحالة المخالفات الواردة فى اللائحة والمشار اليها فى المادة (174) من النظام للبت فيها

رابعاً: م 4 (العلاقة التعاقدية)

حددت هذه المادة من اللائحة نطاق تطبيق هذه المادة ومدة العلاقة التعاقدية بين العميل والناقل الجوي ، حيث أن العلاقة تنشأ بينهما عند إكتمال إصدارالناقل الجوي الحجز المؤكد ، فيكون الناقل مسؤول عن العميل من لحظة تواجد العميل فى نطاق خدمة الناقل الجوي بما فى ذلك حالة السفر والتي وردت بعاليه ضمن التعريفات الهامه بهذه اللائحة.

خامساً: م 5 (التزامات العميل)

فسرت هذه المادة وبوضوح التزامات العميل تجاه الطرف الاخر فى العلاقة التعاقدية ( الناقل الجوي) فكان على العميل عدة التزامات وهي أن يكون العميل مطلع على كافة شروط وأحكام عقد النقل قبل إتمام عمليه الحجز المؤكد ، على سبيل المثال الوزن المسموح به أثناء الرحله، وكذا الحضور فى الوقت المحدد من قبل الناقل الجوي لانهاء اجراءات السفر ، واستكمال كافة مستندات السفر النظامية.

سادساً: م 6 ( التزامات الناقل الجوي)  

وضحت أيضاً هذه المادة التزامات الناقل الجوي فكان على الناقل عدة التزامات ألا وهي على سبيل المثال تطبيق أحكام هذه اللائحة ، وتزويد هيئة الطيران المدني دون تأخير بكافة السجلات والمستندات التي تطلبها لغايات تطبيق اللائحة ، تقديم تقارير شهريةلادارة حماية العملاء عن الرحلات المتأخرة والملغاة والشكاوي التي تتلقاها من العملاء.

سابعاً : م 10 (تأخير الرحلات)

لا يجوز للناقل تأخير رحلة العميل ما لم يقتضي دواعي الأمن والسلامه ، كما يجب على الناقل ابلاغ العميل بالتأخير قبل موعد الرحلة بـ 45 دقيقة ، فى حال تأخير الرحلة أثناء تواجد العميل فى الفندق ، يجب على الناقل أن يتحمل تكاليف تمديد الاقامة حتي موعد الاقلاع الجديد.

ثامناً: م 13 ( فقدان الأمتعة)

وضحت هذه اللائحة التعويض عن فقدان الأمتعه ومدد الحصول عليها ، حيث ورد فى هذه اللائحة أنه يجب على الناقل الجوي تعويض العميل بما لا يقل عن (350) وحدة حقوق سحب خاصة وبما لا يتجاوز (1131) وحدة حقوق سحب خاصة فى حالة فقدان أو تأخر الأمتعة ،  كما أن وجهت العملاء الاليه فى حال رغبتهم فى رفع مستوي التعويض بسبب احتواء أمتعتهم علي متعلقات ثمينة أو مرتفعة القيمة فإن عليه أن يفصح للناقل الجوي عن قيمتها قبل صعود الطائرة ، ويجب على الناقل تعويض العميل فى حال تلف أو فقدان أمتعته خلال ثلاثون يوما من تاريخ تسلم الناقل الجوي المطالبة بالتعويض.

تاسعاً: م 19 ( الغرامات)

فى حال مخالفة الناقل لأحكام الواردة فى هذه اللائحة يعاقب الناقل الجوي بغرامة مالية لا تزيد عن خمسين ألف ريال.